Co zrobić, gdy firma pada ofiarą „trolli internetowych”?

Trywialne jest stwierdzenie, że reklama jest dźwignią handlu. Częstą formą reklamy, zwłaszcza wśród drobnych przedsiębiorców jest zamieszczanie profili swoich firm na specjalistycznych portalach, pozwalających klientom na wyszukanie informacji, np. o tym, kto daną usługę świadczy w danej miejscowości. Często w profilach przedsiębiorców na takich portalach zamieszczane są referencje od zadowolonych klientów, lub opinie klientów o danej firmie, zarówno pozytywne i negatywne. Portale tego typu wykorzystywane są jako środek komunikacji z klientami. Na przykład klient zamieszcza opinię, że coś mu się w usługach przedsiębiorcy nie podobało. Przedsiębiorca może się do opinii ustosunkować, przepraszając niezadowolonego klienta, oferując mu w zamian rabat na inną usługę. Umiejętnie prowadząc komunikację z klientami na takich portalach, przedsiębiorcy, nawet jeśli zdarzają im się wpadki, mogą pokazywać, że uczą się na błędach i podnoszą jakość.
Niestety niekiedy na podobnych portalach można spotkać się ze zjawiskiem publikowania fałszywych negatywnych opinii przez nieuczciwą konkurencję lub po prostu tzw. „internetowych trolli”. Jak sobie rodzić z takimi przypadkami? Przede wszystkim publikowanie fałszywych znieważających opinii stanowi przestępstwo pomówienia uregulowane w art. 212 Kodeksu karnego. Zgodnie z art. 212 § 2 Kodeksu karnego, jeżeli pomówienie jest dokonane z wykorzystaniem środków masowej komunikacji (a portale opiniotwórcze w internecie zaliczają się do takich środków), przestępstwo to zagrożone jest karą grzywny, ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku. Zgłoszenie na policję lub do prokuratury zawiadomienia o popełnieniu takiego przestępstwa nie spowoduje jednak, że te organy zajmą się sprawą i skierują do sądu akt oskarżenia. Jest to bowiem tzw. sprawa z oskarżenia prywatnego. Oznacza to, że pokrzywdzony przestępstwem pomówienia musi sam zebrać wszystkie dowody i dopełnić formalności składając akt oskarżenia do sądu. Jak jednak udowodnić, że pomówienie w internecie rzeczywiście miało miejsce, a co więcej – kto jest autorem pomówienia – skoro „internetowy troll” się przecież nie podpisuje pod fałszywą negatywną opinią własnym nazwiskiem?
Pierwszym krokiem powinno być zabezpieczenie dowodu ze strony internetowej. Możemy to zrobić udając się do notariusza, który sporządzi protokół, z którego wynika, że w danym dniu, strona internetowa o określonym adresie internetowym zawierała określone treści. W ten sposób mamy udowodniony fakt, że zostaliśmy pomówieni. Następnie, jeśli mamy dane administratora strony internetowej, możemy zwrócić się do niego o podanie numeru IP, z którego wykorzystaniem opublikowano fałszywą negatywną opinię, wskazując, że mamy w tym interes prawny, gdyż zamierzamy przeciwko autorowi wpisu wystąpić z roszczeniami na drogę sądową. Zwykle jednak administratorzy odmówią udostępnienia takich danych zasłaniając się – niekoniecznie zasadnie – przepisami o ochronie danych osobowych.
Alternatywnym rozwiązaniem jest wystąpienie do policji ze skargą na podstawie art. 488 Kodeksu postępowania karnego, w której wyjaśniamy, że na naszą szkodę popełniono przestępstwo z art. 212 Kodeksu karnego, zamieszczając na stronie internetowej fałszywą negatywną opinię. Wyjaśniamy, że chcemy wnieść akt oskarżenia do sądu, ale potrzebujemy pomocy policji, aby ta zabezpieczyła dowody. W szczególności prosimy Policję, aby zabezpieczyła treść strony internetowej (poprzez sporządzenie protokołu podobnie, jakbyśmy prosili notariusza), albo w inny sposób. Prosimy także o zwrócenie się przez Policję do administratora strony o udostępnienie numeru IP, z którego wykorzystaniem opublikowano dany komentarz. Tym razem administrator nie odmówi Policji. Dzięki temu, jeśli autor komentarza nie korzystał z możliwości ukrywania prawdziwego numeru IP, Policja będzie mogła zwrócić się do dostawcy internetu o podanie adresu i danych osoby, która ma z dostawcą podpisaną umowę na dostęp do internetu z wykorzystaniem ustalonego wcześniej adresu IP. Taka osoba najprawdopodobniej będzie autorem tego komentarza, choć niekoniecznie. Mogą to być inni domownicy, których Policja może przesłuchać. W ten sposób może udać się ustalić kto korzystał z internetu z wykorzystaniem danego adresu IP, kiedy fałszywy negatywny komentarz został opublikowany.
Podjęcie takich działań jest zasadne równolegle ze staraniami u administratora portalu, aby komentarz z fałszywą negatywną opinią z profilu przedsiębiorcy usunąć. Niektórzy administratorzy odmawiają usuwania negatywnych komentarzy. Jednak wiedza, że Policja bada temat – a czasami taka informacja może dotrzeć także do autora komentarza – może bardziej zmobilizować administratora, lub samego autora do usunięcia fałszywego negatywnego komentarza z profilu przedsiębiorcy na portalu internetowym.
Czasami może być tak, że opisane wyżej działania nie przyniosą żadnych efektów. Jeżeli jednak przedsiębiorcy korzystają z formy reklamy poprzez zakładanie i prowadzenie profili na specjalistycznych portalach, to brak jakiejkolwiek reakcji na zachowania „trolli internetowych” lub nieuczciwych konkurentów bezpodstawnie szkalujących ich opinie, na pewno nie przysporzy im klientów. Należy mieć na uwadze, że potencjalni klienci poszukujący towarów i usług za pośrednictwem opiniotwórczych portali kierują się liczbą pozytywnych i negatywnych opinii o danym przedsiębiorcy i nie wnikają w to, kto jest autorem komentarzy.